Conhecer e entender as necessidades do seu consumidor é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Com os hotéis, sobretudo nesse mercado competitivo e cheio de possibilidades como o Airbnb (que oferece o aluguel de casas e quartos), não é diferente.
Ao traçar o perfil de hóspede que procura seus serviços, você poderá elaborar estratégias de vendas mais efetivas e oferecer serviços que possam acolhê-lo melhor. Por isso, será muito importante não só atender às suas expectativas, mas também superá-las.
Neste artigo, daremos algumas dicas essenciais para que você saiba como identificar quais tipos de pessoas costumam se hospedar em seu hotel. Continue a leitura e confira como essa estratégia é importante para garantir a satisfação e a fidelização de seus hóspedes!
Dê importância aos dados cadastrais
Oferecer um serviço de reserva online é um requisito básico para qualquer tipo de hotel, seja ele grande ou pequeno. Isso porque a internet oferece uma possibilidade de atendimento mais personalizado por meio de suas diversas ferramentas.
Além disso, ter um Motor de Reservas proporciona muita facilidade e rapidez na contratação de um serviço, já que seu cliente poderá fazer a reserva por meio de seu notebook, tablet ou celular, sem que seja necessário sair de casa ou fazer uma ligação.
A praticidade faz toda a diferença quando vamos escolher um serviço.
Ao preencher o cadastro no site de seu hotel, você tem acesso a informações importantes sobre seus hóspedes — como gênero, idade, origem, e-mail e redes sociais que utiliza. A partir disso, é possível fazer uma análise desses dados e conhecê-los um pouco mais.
Dessa maneira, além de poder manter um contato mais direto com seus clientes, é possível elaborar estratégias de marketing que sejam condizentes com o mundo virtual.
Identifique os hábitos de reserva de seus clientes
Ao avaliar os hábitos de reserva de seus hóspedes, fica mais fácil enxergar aqueles que utilizam seu serviço com maior frequência.
É possível que sejam os que façam viagens a negócios, por exemplo, ou então uma família que prefere seu hotel para descansar em feriados.
Com essas informações em mãos, você pode elaborar planos que incluem descontos e serviços especiais para eles — essa é uma estratégia muito eficaz na fidelização de clientes.
Analise o perfil de hóspede de seu hotel
De acordo com o SEBRAE, os hóspedes são divididos em três categorias. Saiba quais são — e suas respectivas características — a seguir:
Hóspede de apartamento
Aqui se encaixam aquelas pessoas que pertencem à pequena e média gerência das empresas e que fazem uso de todas as amenidades que o apartamento oferece.
São detalhistas e testam todas as amenidades: lâmpadas, canais de TV, funcionamento do banheiro, entre outros.
Além disso, costumam entrar em contato com a recepção com maior frequência para solicitar mais produtos de higiene pessoal, travesseiros, cobertores etc.
Como esse tipo de cliente usa o ambiente para trabalhar, é um excelente canal para testar a qualidade e funcionamento da internet, dos equipamentos e dos demais serviços oferecidos.
Hóspede social
Esse é o tipo de pessoa que quase não ficará no quarto reservado, já que prefere descobrir as áreas sociais do hotel.
Costuma ser mais extrovertido e gosta tanto de conhecer os funcionários como de ser reconhecido por eles — portanto, é o tipo de cliente que requer uma atenção especial.
Normalmente não se importa em gastar com os serviços oferecidos no bar e restaurante e gosta de participar dos eventos que podem estar acontecendo no hotel — por isso, prefere hotéis maiores e com bastante movimento.
Dá valor a amenidades como sauna, piscina, sala de ginástica e business center.
Hóspede de cidade
Esse tipo de cliente usa o hotel apenas como um ponto de apoio e como uma referência para descobrir a cidade — por esse motivo, localização é tudo.
Ele vai procurar ficar perto dos melhores bares, restaurantes e gosta muito da vida noturna. Portanto, é de bom tom ter uma programação turística do local disponível para consulta.
O hóspede de cidade não costuma dar tanta importância para a qualidade do hotel, mas demanda serviço expresso de lavanderia e valoriza informações precisas — é o tipo de pessoa que busca saber se alguém lhe procurou ou ligou para ela.
Caso esse tipo de cliente não forneça muitos dados sobre seus hábitos, procure conversar com ele para descobrir suas necessidades e conseguir atendê-las melhor.
Defina qual é o perfil mais frequente: lazer ou corporativo
As necessidades, os comportamentos e as preferências de hóspedes que viajam a trabalho ou a lazer são bastante diferentes, então é necessário adequar seus serviços a cada tipo de viajante.
Para o hóspede de lazer, por exemplo, a experiência anterior positiva é a o fator que mais pesa na escolha de seu hotel. Sua segunda maior preocupação é a com a segurança.
Nessa categoria, são as pessoas que buscam dicas de bons restaurantes e locais a serem explorados na cidade.
Dessa maneira, é importante dispor de informações sobre eventos e atividades locais, bem como as opções de transporte e caminhos alternativos para pontos turísticos.
Já aqueles que viajam a negócios valorizam muito mais a estrutura do hotel — como a qualidade das camas e um bom serviço de wi-fi.
Tudo isso porque são eles que costumam trabalhar em seus próprios quartos. Sendo assim, podemos dizer que se encaixam bem no perfil de hóspede de apartamento.
Vale ressaltar que ter uma equipe bem treinada é essencial para garantir um atendimento de qualidade para todos os tipos de perfil. Qualquer tipo de hóspede vai valorizar a cordialidade dos funcionários, principalmente aquele que terá um contato mais direto com eles.
Além disso, não se esqueça de sempre levar em conta a opinião dos hóspedes — afinal, a reputação de seu hotel depende dela.
O feedback é importante para avaliar o que precisa ser melhorado e também para conhecer melhor seus clientes, pois é por meio de suas reclamações, pedidos ou sugestões que você aprenderá sobre seus gostos e necessidades.
Temos certeza de que a leitura deste artigo deixou claro como identificar o perfil de hóspede e a importância dessa prática para seu hotel.
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