As novas tecnologias têm revolucionado a relação entre as empresas e seus clientes em diversos segmentos. No setor hoteleiro não é diferente: a Internet mudou a forma como os consumidores conhecem e escolhem suas hospedagens com base em praticidade de reserva, preços e serviços oferecidos pelo hotel.
Independentemente do porte da empresa ou de sua localização, ter um sistema de reserva on-line é fator de competitividade no mercado atual, além de ser uma ferramenta essencial para empresas que buscam a melhoria de seus processos e o crescimento.
Por isso, é mais que essencial ter um site que ofereça o recurso reserva on-line, também conhecido como motor de reservas, que também apresente o hotel ao consumidor de forma atrativa e relevante. As mídias sociais e estratégias de marketing digital não ficam de fora: para alcançar o sucesso, é preciso estar antenado às tendências e usar as ferramentas digitais para conquistar e fidelizar os clientes.
Leia nosso artigo e entenda por que seu hotel precisa implantar as reserva on-line já!
Praticidade é fator decisivo
A facilidade e a rapidez proporcionadas pelas buscas on-line são grandes atrativos para os viajantes hoje em dia. Independentemente se o objetivo é lazer ou trabalho, conhecer e escolher a hospedagem sem grandes esforços, bastando apenas um computador, celular ou tablet, são fatores decisivos para que o cliente reserve seu quarto.
Isso porque, querendo ou não, é possível afirmar que a maioria dos visitantes do site do seu estabelecimento espera poder fazer a reserva on-line por meio do pagamento com o cartão, e sem precisar ter que fazer ligações telefônicas ou preencher formulários de contato e esperar ter a sua mensagem respondida com rapidez.
Além disso, essas pessoas também não querem ter que enfrentar filas de banco para fazer o depósito, confirmar o pagamento por e-mail, entre outras ações que, de fato, requerem tempo e esforços.
Dessa forma, ofereça ao usuário aquilo que ele procura: a possibilidade de fazer uma reserva on-line por meio de poucos cliques, com muita praticidade. Essa é a realidade dos hábitos de consumo atuais.
É justamente por isso que estar inserido nessa realidade é, hoje, também um fator de competitividade no mercado. Tendo em vista que os consumidores estão cada vez mais exigentes com os serviços que contratam, não adotar um sistema on-line de reservas pode significar grandes perdas ou, até mesmo, o fim do negócio.
Além disso, um sistema assim também permite uma comunicação mais direta e clara com os consumidores, o aumento da visibilidade da empresa no mercado e a redução de custos operacionais e de erros ou falhas nos processos.
Por fim, podemos certamente afirmar que, assim como o aprimoramento da relação com os clientes, um sistema de reserva on-line trará longevidade e crescimento ao negócio.
Feedback e melhoria dos serviços
Não há dúvidas de que a informação é o bem mais precioso para o sucesso de um negócio. Conhecer o cliente, então, torna-se uma necessidade que as empresas devem suprir.
Isso fica ainda mais forte entre os hotéis, já que se trata de um serviço que deve conquistar a confiança e oferecer conforto e segurança aos seus hóspedes.
Com um sistema de reserva on-line, é possível obter informações mais completas sobre os consumidores, como um histórico de preferências, e receber feedbacks de suas experiências no hotel — tudo de forma prática e rápida (o que agrada tanto o cliente quanto o empresário).
A partir daí, o gestor pode implantar ações para melhorar os serviços oferecidos e a relação com seus clientes, além de práticas de fidelização.
Estratégias de marketing eficazes
Ter em mãos o cadastro dos clientes de um hotel, com informações de contato como e-mail e redes sociais, é o primeiro passo na hora de elaborar estratégias de marketing voltadas para o mundo virtual.
Esses dados orientarão desde a linguagem usada para comunicar com cada grupo de clientes até o tipo de oferta e as vantagens oferecidas a cada um ao se hospedar.
Ou seja, com as informações mais precisas e disponíveis, será possível pensar em planos voltados para famílias, casais sem filhos, solteiros e empresas, por exemplo. Essas estratégias ajudarão a conquistar e aumentar a fidelização da carteira de clientes de seu hotel.
Assim como as reservas feitas no ambiente virtual, também devemos destacar a importância da presença do hotel nas redes sociais, que, muitas vezes, são os locais do primeiro contato entre consumidor e empresa.
Por fim, são as estratégias de marketing digital os principais vetores para o aumento das vendas e a fidelização de clientes.
Reputação é tudo
Outro ponto que vale citar é a importância da reputação de um hotel na Internet. Além de buscar pelo serviço que melhor o atenda, o cliente de hoje busca saber a opinião de outros consumidores antes de reservar um hotel.
Por isso, além de investir em um sistema, também é importante estar presente em sites que trabalhem com a avaliação dos meios de hospedagem.
Maior controle com as reserva on-line
Diversos segmentos do mercado já se beneficiam com os softwares de gestão, que permitem um controle maior das informações e dos processos internos e externos do empreendimento.
Um sistema de reserva on-line funciona neste sentido: ao reunir em uma só plataforma os dados de clientes e suas reservas, com atualização constante e organização dos dados, o trabalho de gerenciamento diário fica muito mais simples.
Isso gera economia de tempo, redução de erros e possibilita ao gestor uma visão mais ampla e detalhada do funcionamento da empresa e de sua relação com seus clientes.
Com uma visão analítica e informações em mãos, o empreendedor consegue identificar erros e falhas, assim como aplicar ações imediatas de melhorias.
Redução de custos e agilidade
A automatização de reservas também leva a uma redução de custos da empresa, já que a demanda por mão de obra para realizar esse serviço será menor. Com isso, o quadro de funcionários pode ser menor ou o tempo dos colaboradores melhor empregado em outras áreas para aprimorar ainda mais os serviços oferecidos pelo hotel.
A agilidade se conquista principalmente por meio da integração do sistema de reserva on-line com o PMS do hotel (software de gestão hoteleira), atualizando disponibilidade e tarifário em tempo real, evitando retrabalho e garantindo a segurança.
Ao oferecer a reserva direta, ou seja, sem a intermediação de sites de reservas que cobram comissões pelo serviço, o empreendedor tem os custos com reservas diminuídos, o que pode resultar em um preço final mais atrativo.
Melhores preços, mais clientes
Apesar de já ser uma prática comum, o controle oferecido por uma plataforma virtual permite que um hotel planeje ações de marketing para atrair mais clientes, principalmente durante períodos de baixa ocupação.
A partir do momento em que o hotel conta com informações mais precisas sobre seus clientes, assim como dados de custos e processos internos, é possível pensar em ações diferenciadas dos concorrentes e mais de acordo com o gosto dos consumidores.
Maior suporte e segurança
Contando com um sistema de reservas online, são inúmeros os canais de contato para que seu público possa sanar possíveis dúvidas e obter informações mais completas, como atendimento online, perguntas frequentes (FAQ), email, telefone, entre outros. Esse é certamente um fator bastante atrativo para os clientes.
Além disso, as reservas online por meio de sites específicos são feitas com uma segurança maior — inclusive nos casos de desistência em cima da hora. Caso isso aconteça, é geralmente assegurada a ele uma garantia parcial de recebimento, com valores estipulados previamente no momento da reserva — embora essa seja uma condição que varia de site para site.
Funcionamento de um sistema de reserva on-line
Você já conferiu as principais vantagens em trazer um sistema de reservas online para o seu hotel. Mas já parou para pensar em como esse software funciona? É justamente sobre isso que falaremos neste tópico.
Primeiramente, para que os clientes possam realizar suas reservas sem precisar sair de casa, contando apenas com um dispositivo com boa conexão à Internet, é necessário que o hotel disponibilize um site otimizado e equipado com mecanismos de booking.
Esses softwares são diretamente ligados ao banco de dados do estabelecimento, permitindo que o usuário tenha informações assertivas (e em tempo real) sobre a disponibilidade de quartos.
Contando com um software de reserva on-line, o cliente tem em mãos todas as informações que ele precisa para tomar uma decisão e fechar a sua estadia, como os tipos de quarto disponíveis, os valores cobrados no período em que ele deseja, os recursos oferecidos pela acomodação, etc.
Vale ressaltar, aqui, que o sistema de reserva on-line não precisa ser sincronizado apenas com o site do hotel.
Ele pode ser integrado aos aplicativos para smartphone (afinal, nos dias de hoje, difícil encontrar quem não conte com esse tipo de dispositivo, não é mesmo?) e, até mesmo, às redes sociais, como o Facebook. Isso faz com que o seu estabelecimento seja divulgado em diferentes canais, atraindo, consequentemente, um número maior de clientes.
Por fim, após confererir tudo o que precisava sobre a acomodação e fechar a sua reserva, o cliente pode fazer o pagamento diretamente pelo sistema, por meio do seu cartão de crédito. Em seguida, ele receberá uma confirmação da reserva diretamente em sua caixa de entrada — a qual pode ser apresentada no check in do hotel logo em sua chegada, por exemplo.
Escolha do melhor software de reserva on-line
Para optar pelo melhor sistema de reserva on-line, é preciso conhecer as principais funcionalidades a serem consideradas para se tomar uma excelente decisão.
Conhecer o que avaliar na ferramenta lhe auxiliará a descobrir se ela realmente deixará o processo de reserva mais prático, seguro e eficiente. A seguir, entenda melhor sobre o que você precisa observar.
Gestão das informações dos clientes
Contar com um sistema de reserva on-line significa ter uma gestão completa, centralizada e organizada das informações dos seus hóspedes, sejam eles atuais ou antigos. Dessa forma, a ferramenta precisa oferecer funcionalidades que facilitem a administração dessas informações, para que elas sejam utilizadas de maneira eficiente.
Observe, então, se o sistema oferece as possibilidades de manter um histórico de clientes, obter relatórios sobre determinado cliente, editar e extrair informações sobre os hóspedes, reprogramar uma reserva, entre outras.
Comunicação automatizada
Para manter um relacionamento bom e duradouro com os hóspedes, eventualmente fidelizando-os, é fundamental que o seu estabelecimento priorize a comunicação com o cliente, tanto antes, quanto durante e depois da hospedagem. Nesse sentido, é ideal que a ferramenta de reserva ofereça funcionalidades que facilitem essa interação.
Se ele oferece a possibilidade de enviar e-mails customizados pelo sistema, programar o disparo dessas mensagens e integrar a outras plataformas de e-mail e às redes sociais, melhor ainda. Sendo assim, não deixe de observar esses fatores.
Segurança
A segurança é um fator que merece atenção redobrada quanto ao sistema de reserva on-line. Isso porque se trata de um item indispensável, afinal você armazenará na plataforma não só informações estratégicas sobre o negócio, como também dados pessoais sobre seus hóspedes — e você certamente não quer que todos esses dados vazem por aí, não é mesmo?
A ferramenta, então, precisa garantir a segurança dessas informações. Verifique se há um controle de acesso preciso por parte da plataforma, bem como a garantia de que esses dados não se perderão caso aconteça algo com o computador, por exemplo.
Facilidade para check in e check out
Um sistema de reserva on-line que realmente traz mais eficiência e praticidade a um hotel é aquele que oferece funcionalidades capazes de agregar agilidade aos processos de check in e check out — que costumam, inclusive, ser bastante demorados em alguns estabelecimentos. Além disso, ele deve permitir que essas etapas sejam administradas de maneira estratégica.
Para tanto, verifique se é possível visualizar as entradas e saídas dos hóspedes em determinado período ou programar ações automáticas no sistema (como envio de e-mails) quando o cliente entrou ou saiu do hotel, por exemplo.
Mobilidade
Como já mencionamos, a mobilidade é um fator que já faz parte do cotidiano de muitas pessoas que contam com a tecnologia para tornar as tarefas do dia a dia mais práticas. Quando estamos falando de um sistema de reserva on-line, isso não poderia ser diferente.
As possibilidades de acessar a plataforma de modo remoto fazem com que seja possível gerenciar de perto o negócio, mesmo quando não se está no hotel, alterando e corrigindo dados sempre que necessário.
Dessa forma, se o sistema puder ser acessado por dispositivos móveis (smartphone, tablet, etc.) ou computadores que não sejam do hotel, ou se for possível programar ações e editar informações por meio do acesso remoto, melhor ainda.
Neste post, você entendeu a importância de contar com um sistema de reserva on-line em seu hotel, além de conferir as principais vantagens dessa ferramenta e as funcionalidades que ela deve oferecer para que seja, de fato, eficiente e de valia para o seu negócio.
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