A dúvida atormenta o pequeno e médio empreendedor do ramo hoteleiro: afinal, como competir em tempos de crise, com a natural retração do mercado, contra grandes redes e inovações tecnológicas como o Airbnb, que permitem o aluguel de espaços em qualquer local do mundo sem intermediação? A resposta pode estar justamente naquilo que os hotéis de menor porte podem oferecer de melhor aos seus clientes: investir no atendimento personalizado.
Esqueça a necessidade de baixar os preços até tornar o negócio praticamente insustentável. Com o surgimento dos sites de aluguel de casas e cômodos, essa disputa tornou-se impossível de ser vencida. Cabe agora aos estabelecimentos hoteleiros apresentar um serviço impossível de ser batido pelos aplicativos — e essa diferenciação pode estar na assistência qualificada ao hóspede.
Cada vez mais, quem procura os hotéis ambiciona ter uma experiência memorável. Isso compreende desde o estado perfeito da mobília, passando pelas várias opções de lazer, o cuidado com a higiene dos cômodos e, claro, o atendimento recebido. Tratar o hóspede a partir do reconhecimento das necessidades dele passa a ser prioridade.
Neste post, vamos elencar algumas das ações que buscam aumentar os momentos de alegria do consumidor e contribuirão para que a estadia dele seja inesquecível.
Atendimento personalizado é entender o perfil do seu público
Pode parecer óbvio, mas muitas vezes na correria do dia a dia o gestor esquece de fazer o principal dever de casa: conhecer o perfil do seu público-alvo e compreender o que ele deseja.
Casais com filhos pequenos têm necessidades diferentes dos casais com filhos adolescentes, que por sua vez não têm os mesmos anseios de quem está curtindo a lua de mel. Grupos de jovens provavelmente não terão os mesmos objetivos do empresário que está viajando para tratar de negócios.
A época em que a viagem é realizada também pode interferir no seu propósito: há diferença de programação em viagens para a praia no inverno e no verão, por exemplo. Assim, cabe ao serviço do hotel identificar qual é o perfil do cliente que está atendendo para então saber que tipo de serviço ofertar.
Utilize a Internet a seu favor
Poucas ferramentas oferecem atendimento tão personalizado quantos as disponibilizadas na Internet. Ali o cliente tem acesso 24 horas, podendo utilizar o serviço no momento em que lhe for mais conveniente.
Usemos o exemplo da Reserva Online. Em um passado recente, o pedido por um quarto em um hotel dependia ou da intermediação de uma agência de viagens ou do contato do cliente por meio do telefone ou do e-mail. Com a internet e o avanço da tecnologia, hoje a reserva de cômodo pode ser feita instantaneamente pelo hóspede, sem a necessidade de um funcionário para atendê-lo.
Tenha as redes sociais como aliadas
O monitoramento de sites como o Facebook, Twitter e Instagram é hoje uma ferramenta eficaz para entender o que as pessoas estão falando sobre a sua marca. A leitura de postagens permite, por exemplo, verificar as ações que geram satisfação dos clientes.
O contrário também é verdadeiro: cada vez mais são as mídias sociais — e não as opções burocráticas como e-mail ou até mesmo um SAC — que recebem as críticas de serviços mal feitos ou de insatisfações dos clientes. O acompanhamento dessas postagens torna-se, então, um mecanismo anticrise, afinal um registro negativo ecoará em toda a rede de contatos do hóspede insatisfeito.
As redes sociais também podem contribuir para a acolhida do consumidor no hotel. Já existem locais em que é verificada a data de nascimento do hóspede por meio dos sites de relacionamento e, por ocasião do aniversário do cliente, este é recebido com mimos, como bolos ou lembrancinhas.
Seja cuidadoso com o básico
Camas, lençóis, frigobar, áreas de lazer e serviço de quarto continuam fundamentais. Qualquer problema com esses itens básicos deve ser resolvido imediatamente. O hóspede reclamou de uma tomada estragada? Dê poder aos funcionários para comprar o novo material ou contratar um serviço para o conserto com o mínimo de burocracia possível. Agilidade para resolver problemas é fundamental.
O mesmo vale para a comunicação entre funcionários e clientes. A lentidão no atendimento normalmente gera insatisfação. Mesmo que uma solicitação não possa ser resolvida na hora, cabe ao colaborador do hotel manter o cliente atualizado sobre o encaminhamento da solução.
Promova a cordialidade — sempre!
Poucas experiências devem ser tão impactantes negativamente no ramo do entretenimento quanto sair de férias e ser recebido em um hotel por um funcionário mal-humorado. Independentemente de todas as tecnologias já inventadas, a boa acolhida continua sendo um diferencial importante para quem hospeda.
Simpatia e respeito devem acompanhar o cliente durante todo o período. Chamar a todos pelo nome é uma gentileza básica, mas de resultado eficaz.
Nesses casos, um sistema de gestão de relacionamento (CRM) é um grande aliado. Nele devem constar os dados detalhados sobre as preferências de cada hóspede. Assim, em casos de retorno, o hotel estará preparado para providenciar tudo o que for necessário para uma passagem encantadora.
O CRM também facilita a criação de uma política de recompensa para seus hóspedes: a cada nova estadia, o cliente acumula pontos que podem gerar descontos nos serviços do hotel ou na próxima hospedagem.
Saiba ouvir os seus clientes
Na hora do check-out, estimule seu hóspede a responder uma pesquisa de satisfação. Ela servirá de base para você compreender o que teve boa aceitação e quais os pontos devem melhorar no serviço e atendimento do hotel. O formulário também é útil para alimentar o CRM. Dessa forma, o estabelecimento pode se preparar para quando o hóspede retornar.
O feedback proporciona inúmeras possibilidades de melhoria. Ele pode reunir informações para a implementação de novos serviços, treinamento de funcionários e readequação de processos. Ter um procedimento sério em torno desse tipo do retorno do cliente é uma vantagem competitiva que deve ser explorada pelo gestor.
Lembre-se: investir em atendimento personalizado deve ser um diferencial para seu hotel. Inicie revendo os procedimentos descritos neste post.
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