Com o avanço da tecnologia e da internet, manter a reputação de um hotel já não é algo tão simples e estático. Antes do advento das redes sociais e sites de avaliação, as pessoas buscavam indicações com amigos ou parentes. Por isso, atualmente, ter um bom monitoramento social é essencial para seu sucesso na rede hoteleira.
Neste artigo, vamos esclarecer a importância desse monitoramento e quais aspectos os clientes avaliam antes de escolher um hotel. Por fim, daremos algumas dicas básicas para você gerenciar melhor sua reputação on-line e saber como melhorá-la.
Continue a leitura e confira!
Por que as avaliações on-line são tão importantes?
Primeiramente, pare e pense em sua própria experiência como consumidor: quantas vezes você já fez uma pesquisa on-line sobre um restaurante antes de escolher em que lugar vai comer? Essa atitude já se tornou um hábito na vida da maioria das pessoas, principalmente porque a internet permite o acesso a informações de maneira muito rápida.
As opiniões de usuários sobre um produto — ou hotel — deixadas em páginas das redes sociais já possuem o mesmo peso que as recomendações pessoais. Percebe como uma avaliação negativa sobre os serviços prestados pode impactar seu negócio? A reputação on-line de um hotel é um dos principais fatores que turistas levam em conta antes de fazer uma reserva.
Além disso, segundo um estudo realizado pela Cornell University, reputação e rentabilidade são fatores que estão diretamente interligados. Quando a classificação sobe 1 ponto (numa escala de 0-5), é bastante provável que a tarifa de um quarto aumente em 10% ou até mais.
O que os hóspedes consideram ao escolher um hotel?
Vejamos, agora, os principais fatores que influenciam na escolha dos turistas, seja em estadias a passeio ou de negócio.
Atendimento de qualidade
Um bom atendimento é um pré-requisito básico no setor de prestação de serviços. As pessoas procuram funcionários bem-educados e que estejam preparados para atender suas necessidades e expectativas, bem como para ajudá-los prontamente na resolução de problemas e dúvidas que possam surgir.
Relação custo-benefício
Se seu hotel tem um preço um pouco mais alto do que outro na região, mas oferece serviços superiores e entrega o que foi prometido, é bastante provável que atraia mais hóspedes. Ainda que estejam procurando por economia, eles preferem escolher um hotel que tenha uma avaliação melhor e até pagar um pouco mais por isso se for preciso.
Limpeza impecável
Banheiros e quartos sujos estão entre uma das maiores reclamações de consumidores em sites de avaliação. Não é incomum encontrar comentários sobre falta de toalhas e roupas de cama que parecem não ter sido lavadas. Limpeza e higiene são questões importantes demais para serem negligenciadas, não é mesmo?
Localização acessível
Esse também é um fator que pesa bastante na escolha de um hotel. Muitas pessoas preferem se hospedar em lugares de fácil acesso — para evitar deslocamentos muito longos — e que tenham por perto estabelecimentos comerciais, como bares, restaurantes e farmácias.
Bom café da manhã
Ter essa refeição incluída no valor da diária é bastante comum, mas um bom diferencial é oferecer mais opções de itens no menu, incluindo sucos, frutas, bolos, cremes e pães.
Wi-Fi gratuito e estável
A maioria dos hóspedes prefere usar o Wi-Fi do hotel a gastar seu pacote de dados, principalmente se forem estrangeiros. Além disso, há aqueles que viajam a trabalho e dependem da internet para realizar suas tarefas.
Enfim, são muitos fatores a avaliar e, atualmente, os potenciais hóspedes costumam buscar todas essas informações em sites de avaliação e até mesmo nas redes sociais, como no Facebook. Segundo um estudo recente, realizado pela Phocuswright, 83% dos usuários leram o feedback deixados por hóspedes antes de efetivar uma reserva. E mais: 93% deles acreditam que essas avaliações são essenciais e mais da metade disse que não reservaria um hotel que não tivesse esses reviews.
Monitoramento social pode melhorar a reputação do hotel?
Sim. Para garantir uma boa reputação, é necessário realizar o monitoramento social, pois essa prática agilizará o relacionamento com o cliente e o ajudará a obter resultados mais efetivos. Afinal, avaliações negativas podem surgir a qualquer momento e fazem parte dessa relação — o importante é saber reverter o panorama negativo e utilizar as reclamações em favor do seu negócio.
As opiniões de hóspedes (assim como as interações entre eles) ajudam a construir a imagem de seu hotel e, por isso, sua reputação está em constante construção. Se os seus potenciais clientes têm o poder de decisão ao acessar as informações disponíveis, você pode avaliá-las para aprimorar os serviços que oferece.
Confira, a seguir, dicas para melhorar e manter uma boa reputação on-line.
Mantenha um perfil atualizado
Encontre o site mais adequado a seu segmento e avalie em que plataformas seus clientes costumam ser mais participativos: Facebook, TripAdvisor, Booking.com? Então, coloque nesses ambientes as principais informações sobre seu estabelecimento, como endereço, site, links em redes sociais, fotos e vídeos apresentando o local. Faça um texto breve apresentando os serviços e diferenciais de seu negócio.
Solicite avaliação dos hóspedes
Muitas vezes, clientes satisfeitos não têm tempo ou simplesmente se esquecem de fazer uma avaliação on-line dos serviços. Então, quando fizerem o check-out e tecerem elogios à estadia e aos serviços prestados, peça educadamente que deixem sua opinião no site de avaliação. Não custa, né?
Responda aos comentários positivos e negativos
Em primeiro lugar, agradeça ao usuário por ter se dedicado ao feedback, seja ele positivo ou negativo. Caso receba uma avaliação desfavorável, seja profissional e deixe claro que está tomando as devidas providências para resolver a questão colocada. Isso demonstra que você se preocupa com a opinião de seus hóspedes e deixa clientes em potencial mais seguros para escolher seu hotel.
E lembre-se de ser sempre ágil nas respostas, pois a demora pode passar a impressão de descaso.
Reforce seu posicionamento com recursos visuais
Fotos e vídeos de seu estabelecimento são um excelente recurso para atrair consumidores, pois é possível ver detalhes da infraestrutura e também confirmar a existência dos serviços. Você pode até compartilhar fotos que foram tiradas pelos usuários, mas se certifique de que é um material de qualidade. Imagens e vídeos de baixa resolução não causam uma boa impressão.
Acompanhe os resultados
As redes sociais e os sites de avaliação trazem informações essenciais para que você possa conduzir de forma assertiva a estratégia de marketing para o seu hotel. Caso seja necessário, invista na contratação de pessoas que possam monitorar e acompanhar com qualidade os resultados.
Se ninguém responder às críticas e aos elogios de seus clientes, você passará a impressão de falta de interesse pela qualidade do serviço que oferece — e isso comprometerá a imagem de seu estabelecimento.
Enfim, se seguir essas dicas diariamente, será bem mais fácil gerenciar sua reputação on-line e trabalhar para encantar os usuários e até superar as expectativas de seus consumidores.
Entendeu como um monitoramento social efetivo garante um bom funcionamento e a saúde de seu negócio? Então, que tal aproveitar para aprender mais sobre a integração de processos e ver como ela pode ser uma excelente ferramenta para gerenciar seu hotel e melhorar ainda mais o relacionamento com seus hóspedes!
