Ainda que você trabalhe muito e ofereça diversos serviços em seu hotel, pode ser que não encontre os resultados esperados e, muitas vezes, isso acontece porque não há uma pesquisa de satisfação de seus clientes. É por meio dela que saberá se está oferecendo bons serviços, o que precisa melhorado, entre outros detalhes importantes.
Sendo assim, pode-se afirmar que o feedback de seus consumidores lhe dá uma noção de como tudo está funcionando ou que tipo de treinamento é necessário fazer para aprimorar o desempenho de sua equipe, por exemplo.
Neste artigo, vamos mostrar como esse conhecimento é importante para garantir o seu crescimento no setor hoteleiro, bem como daremos dicas para aplicar a pesquisa de maneira eficaz. Vamos lá?
Saiba o que uma pesquisa de satisfação oferece
Sabemos como a concorrência é pesada no ramo de hotéis, não é mesmo? Por isso, avaliar o nível de satisfação de seus clientes é essencial para o sucesso de seu empreendimento, além de servir como um grande diferencial para que você se destaque no mercado.
Além disso, esse tipo de pesquisa é uma excelente ferramenta para conhecer melhor seu perfil de hóspede, o que possibilita a criação de uma campanha de marketing que seja mais eficiente — e que, portanto, leva a um aumento de vendas e a uma maior taxa de fidelização.
Um cliente satisfeito tem mais chances de voltar a se hospedar em seu hotel, assim como fará recomendações para amigos e familiares e deixará um feedback positivo em sites de hospedagem. Dessa maneira, será possível construir uma imagem de credibilidade perante seu público.
Vale ressaltar ainda que uma avaliação negativa deve ser vista como uma oportunidade de melhora em seus serviços. Para tanto, mostre a seu consumidor insatisfeito que você se importa com sua opinião e tente apresentar uma solução para o problema em questão. Assim, manterá uma relação mais estreita com seu público-alvo e será mais fácil encontrar soluções mais eficazes.
Entenda o que precisa ser medido
Para compreender o ponto de vista de seus clientes e o que é importante para sua experiência de hospedagem, é preciso fazer perguntas claras e precisas. Separamos algumas questões que precisam ser levadas em conta a seguir, confira.
Defina o público-alvo de sua pesquisa
Você precisa aplicar a avaliação com as pessoas certas, senão terá resultados contraditórios — imagine como seria uma perda de tempo buscar a opinião de pessoas que ainda não estejam familiarizadas com seus serviços. Portanto, tente segmentar seus clientes entre gênero, idade e renda, por exemplo, e veja qual público te dará informações que sejam valiosas para seu hotel.
Determine seu objetivo
Já determinamos que uma pesquisa de satisfação tem como maior objetivo conhecer melhor seu hóspede e suas necessidades, não é mesmo? Por isso, delineie as prioridades de seu negócio e identifique seus maiores problemas: maior taxa de ocupação de quartos, melhoria no atendimento na recepção etc. Dessa maneira, conseguirá fazer uma abordagem mais precisa.
Imagine um cenário futuro
Para que sua avaliação seja mais precisa, pense a frente e foque nas mudanças que você quer para o futuro de sua empresa, uma vez que problemas imediatos não devem ser resolvidos por meio de uma pesquisa.
Faça perguntas certeiras
Para tanto, mantenha o foco nas seguintes questões:
- Qual é a satisfação geral com os serviços?
- Qual é a possibilidade de o cliente voltar a se hospedar com você?
- Quais são as chances de que ele recomende seus serviços para terceiros?
- O que seu hotel pode fazer para melhorar seus serviços?
Confira como aplicar sua pesquisa de maneira eficiente
Agora que você já sabe como esse sistema de avaliação funciona e o que levar em conta para fazê-lo, é hora de colocá-lo em prática. Existem algumas maneiras de aplicar uma pesquisa com seus clientes, veja algumas delas a seguir.
Faça um formulário digital
Inclua as principais informações que você deseja obter e envie o documento por e-mail após o check-out. Os formulários impressos ainda são comuns, mas geram mais custos que as versões online e gratuitas de ferramentas como Google Forms ou o TypeForm. Aproveite a praticidade que a tecnologia traz para tornar a avaliação do hóspede de maneira mais dinâmica.
Utilize o Net Promotion Score (NPS)
Criado por Fred Reichneld, nos EUA, é uma metodologia muito confiável e simples de ser utilizada e que, portanto, é bastante utilizada. O NPS analisa a probabilidade (em níveis que não de 1 a 10) de clientes recomendarem sua empresa para conhecidos, familiares ou amigos, o que é a maior prova de satisfação com seu serviço.
O sistema de avaliação funciona da seguinte maneira: notas de 0 a 6 são de pessoas insatisfeitas, que são os detratores, 7 e 8 já mostra satisfação, mas ainda são considerados pouco entusiasmados, conhecidos como neutros. Já os valores 9 e a 10 vêm dos hóspedes promotores, que confiam em seu hotel e ajudam a vender sua marca.
Contrate uma consultoria especializada
Se você encontrar dificuldades em fazer a pesquisa, procurar pela ajuda de um profissional pode ser a melhor saída. Entre as maiores vantagens desse tipo de serviço, estão o uso de uma metodologia científica correta, questionários adequados, tratamento certeiro de dados, relatórios detalhados, entre outros. No entanto, seu preço pode ser uma grande desvantagem para quem tem um orçamento mais apertado.
Agradeça a participação na pesquisa
Essa é uma ótima maneira de formalizar sua relação com o cliente, além de encantá-lo. Se o processo for realizado de maneira aberta, ofereça algum tipo de desconto ou condição especial para a próxima reserva. Se for anônimo, apenas agradeça formalmente ao final do e-mail pela preferência.
Baseando-se nas informações obtidas com todo esse processo, levante as questões mais problemáticas e elabore um plano de ação para resolvê-las — descreva o que será feito, a data para sua realização e quem serão os responsáveis pela execução das melhorias.
Manter um contato pós-venda também é importante para construir uma boa relação com seu hóspede. Quando você se coloca no lugar de seus consumidores e entende suas necessidades, fica mais fácil encantá-lo e superar suas expectativas.
Lembre-se que a pesquisa pode ser utilizada além do momento de estadia, pois ela pode ser reaplicada em outras épocas para atualizar o nível de satisfação de seus hóspedes, bem como seus dados. Além disso, não se esqueça de transmitir os elogios recebidos para sua equipe, pois eles se sentirão motivados a melhorar e a continuar fazendo um bom trabalho.
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