Proporcionar uma boa experiência do hóspede tem sido uma prática cada vez mais importante nos empreendimentos em hotelaria. Não é nenhuma novidade que proporcionar uma experiência diferenciada e memorável ao hóspede é extremamente importante, porém, hoje em dia, ações desse tipo têm ganhado mais destaque, uma vez que essa prática pode ser um diferencial do seu hotel.
Não só os hotéis valorizam a experiência do usuário. Atualmente, investir nessa prática, chamada de UX (User Experience), tem proporcionado muitos benefícios às empresas.
Se você quer estudar a experiência do seu hóspede — ou seja, pensar nas percepções e sensações que ele tem ao se hospedar em seu hotel —, deverá começar refletindo desde como será o primeiro contato que ele terá com seu estabelecimento até o momento em que ele finalizar sua estadia.
Este post é para você que gostaria de personalizar a experiência dos seus hóspedes e melhorá-la ainda mais. Quer saber como? Continue a leitura!
Quais os benefícios de investir na experiência do hóspede?
Você sabe o que faz um hóspede decidir se fica no seu hotel em vez de optar por outro? Você sabe quais características do seu hotel chamaram a atenção de determinadas pessoas?
Bom, então está na hora de começar a pensar sobre isso! A experiência do hóspede começa desde o momento em que ele vê o seu anúncio na internet — por meio das redes sociais, sites ou blogs — e vai até o momento que ele deixa seu hotel.
Além disso, pode acreditar que muitos empreendedores continuam mantendo contato com o cliente mesmo após a venda ou realização do serviço, mandando e-mails com dicas, postando conteúdo em seus blogs e redes sociais etc. Isso tudo para fidelizar o cliente e fazer com que o empreendimento fique marcado na memória da pessoa.
Isso pode proporcionar não só a fidelização do seu hóspede — que, além de lembrar do seu hotel, poderá retornar a ele mais vezes —, mas, também, faz com que você seja cada vez mais indicado para novos leads. E o melhor, os próprios clientes serão as pessoas que farão o marketing do seu hotel.
Você já viu comentários de pessoas que já utilizaram certos produtos, se hospedaram em hotéis ou pousadas, tiveram contato com alguma empresa para resolver problemas? As experiências dessas pessoas sempre são muito mais confiáveis do que o marketing feito pela própria marca, não é mesmo?
É por isso que muita gente confiará mais na indicação de um amigo que diz que seu hotel é ótimo e que teve uma experiência fantástica, do que se você investir em propaganda e anúncios e não puder proporcionar isso na vida real.
Agora que você já sabe a importância de investir e personalizar a experiência do seu hóspede, vamos mostrar como você pode fazer isso e obter sucesso!
Como personalizar a experiência do hóspede?
A experiência do seu hóspede só será personalizada quando você começar a prestar serviços de forma diferenciada, alinhada ao perfil e às demandas de cada cliente. Isso faz com que os hóspedes se sintam mais identificados com o seu hotel e uma maior conexão com o seu estabelecimento.
É claro que, se você conseguir personalizar a experiência dos seus hóspedes, os resultados do seu hotel no mercado poderão ser bem melhores. Preparamos 5 dicas para ajudá-lo nesse empreendimento! Vamos lá?
1. Colete informações e dados do cliente
O primeiro passo para personalizar a experiência do hóspede é saber mais sobre o perfil dele. Para fazer isso, crie um questionário a ser preenchido antes da hospedagem do cliente.
Selecione perguntas-chave direcionadas para saber quais são as preferências dos hóspedes, seus principais interesses, idade, objetivo da viagem etc.
Colete e organize esses dados e, a partir disso, pense quais informações são importantes para que você ofereça um serviço, cada vez mais, alinhado ao perfil de seus clientes.
2. Crie um programa de fidelidade
Um passo simples e que pode fazer grande diferença é a criação de um programa de fidelidade. Essa estratégia pode aumentar a frequência do número de reservas do seu hotel e fortalecer a relação do seu estabelecimento com seus clientes.
Para fazer isso, basta premiar a fidelidade dos seus hóspedes, estimulá-los a fazer reservas antecipadamente, oferecer promoções e premiações sempre que eles voltarem ao seu hotel etc. Com isso, ao conhecer melhor o seu público, você poderá oferecer serviços diferenciados para os clientes recorrentes, o que favorecerá o retorno deles.
3. Considere as emoções dos hóspedes
As experiências que os consumidores têm com suas marcas são baseadas em sensações e emoções deixadas por elas. Por isso, o cliente nunca compra apenas um produto, mas, também a impressão que esse produto passa.
É claro que isso também influencia quando falamos de hotéis. A forma como a equipe trata o cliente, a agilidade, a educação e a simpatia provocam emoções positivas e devem sempre ser levadas em conta.
4. Use a tecnologia para otimizar processos
A tecnologia é mais um aspecto que pode tornar a experiência do seu hóspede mais agradável. Com ela, você pode gerar mais agilidade e eficiência em processos que poderiam ser demorados.
Assim, não deixe de utilizá-la ao fazer check-in, como meio de comunicação e, também, para coleta e armazenamento de dados.
5. Acompanhe e esteja por dentro das tendências do mercado
Seguir as tendências que estão em alta no turismo e na hotelaria pode ajudá-lo a pensar quais experiências seus hóspedes procuram no momento.
Acompanhar as novas estratégias do marketing, a evolução do mercado e as expectativas do seu cliente ao fazer uma viagem pode fazer com que você ofereça a ele um atendimento diferenciado e personalizado.
Depois de todas essas dicas você deve ter percebido que implementar algumas dessas práticas já pode ser o suficiente para garantir uma boa experiência do hóspede. Isso significa que cuidar das experiências deles durante a estadia e manter contato por meio das redes é um investimento que não custa caro e pode ser simples.
Gostou do nosso post de hoje? Acha que ele ajudou a pensar em novas estratégias para melhorar a experiência do seu hóspede? Então deixe seu comentário contando o que você achou das dicas e como é a sua experiência no setor hoteleiro!
