O Brasil tem cerca de 120 milhões de brasileiros conectados, e quem não dá atenção à internet nos dias de hoje tem grandes chances de perder boas oportunidades. Para quem atua na rede hoteleira, por exemplo, ficar de olho na reputação online é fundamental para não correr riscos, se aproximar do cliente e ainda ter a sua marca com boa imagem.
Vale dizer também que a reputação online do seu hotel pode garantir uma taxa maior de reservas, já que muitas pessoas costumam pesquisar bastante antes de decidir onde se hospedar. E onde acompanhar comentários na rede? É bom dar sempre uma checada em sites como o Google, TripAdvisor e outros de reservas, como Booking.com e Trivago.
Porém, qual a maneira correta de melhorar a reputação online do seu negócio? Para ajudar você a potencializar sua imagem na internet, separamos algumas dicas. Confira abaixo!
Resolva eventuais problemas que surgirem com os clientes
Se o seu hóspede sentiu falta de alguma coisa, seja por parte do serviço ou atendimento do hotel, e fez uma reclamação, a melhor coisa a fazer é conversar o quanto antes com ele. Para você ter uma ideia, se conseguir resolver esses eventos quando eles surgirem, seu cliente se sentirá mais bem acolhido e importante.
O resultado disso é que, com um bom jogo de cintura, você poderá conquistar seu hóspede mesmo em uma situação ruim. É importante lembrar que qualquer negócio está suscetível a erros e problemas, o que os diferencia é a forma de resolvê-los e cuidar do cliente. E é nesse ponto que você deve se destacar e dar o seu melhor!
A dica aqui é tentar solucionar a questão em menos de 24h, porque quanto mais o cliente espera, mais ele pode se irritar e não mudar a experiência negativa que ele está tendo do hotel — atenção redobrada com problemas que surgem, ok?
Ouça o feedback dos hóspedes
Sim! Andando lado a lado com o tópico anterior, se você ouvir e dar espaço para que o hóspede faça um feedback sobre o hotel, melhor será para saber exatamente onde está acertando e errando. Sabe o momento ideal para fazer isso? Na hora do checkout, quando o cliente, de fato, já vivenciou tudo e poderá dar uma opinião mais sólida.
Para colocar isso em prática, vale a pena deixar alguém da sua equipe à disposição dos clientes que estão saindo, fazendo mesmo o contato final e conversando sobre como foi a estadia etc. Se não for possível, você pode incentivar o hóspede a preencher depois um formulário na internet, em um aplicativo ou deixar um comentário em uma caixa no balcão, por exemplo.
O importante é que você consiga ouvir esse feedback e identificar os pontos positivos e negativos do hotel, segundo a visão de quem realmente importa: o hóspede!
Invista na satisfação do usuário
A experiência do usuário é tudo hoje em dia, sabia? Com uma vivência positiva, provavelmente o seu cliente sairá feliz e satisfeito por ter escolhido o seu hotel. Isso, sem dúvidas, pode abrir inúmeras portas para o seu negócio, até porque um consumidor contente pode indicar a sua marca para outras pessoas e, assim, aumentar sua cartela de hóspedes.
Por isso, ficar bem atento à satisfação do usuário já é meio caminho andado. Para alcançar esse objetivo, nada melhor do que pegar informações com o cliente sobre o que ele gosta, quais são suas preferências, seu objetivo em ficar hospedado no hotel, o que ele procura durante os dias de estadia e por aí vai.
A ideia é ter realmente um bom banco de dados com o perfil do hóspede bem específico, pois você poderá realizar exatamente as vontades do cliente, o surpreendendo de um jeito extremamente positivo e, ao mesmo tempo, fortalecendo até mesmo a organização de informações do seu negócio. Uma dica? Use um bom software para isso!
Ofereça desconto ou recompensa em uma futura reserva
Mesmo se depois de todos os cuidados durante a estadia do cliente um problema continuou mal resolvido, o que você pode fazer é oferecer um desconto ou recompensa para uma futura reserva. Isso pode amenizar a situação e dar a oportunidade para que a pessoa vivencie novamente a experiência de ser seu hóspede, mas de um jeito melhor e com mais atenção.
Não se esqueça de que quando um cliente tem uma experiência negativa com um estabelecimento, as chances de ele querer voltar acabam reduzidas. Porém, se você tiver o tato certo para mostrar e assegurar que tudo pode ser diferente em uma próxima vez, ele poderá se convencer e realmente voltar.
Seja proativo nas respostas online
Imagine a seguinte situação: durante o monitoramento da sua marca na internet, você detectou um comentário muito negativo em relação a um determinado serviço do hotel. O que fazer? Deixar para lá e ignorar ou agir e fazer contato com o cliente? Sem dúvidas, a melhor opção é entrar em contato com o ex-hóspede e entender de perto o que aconteceu com ele.
Ao mesmo tempo em que estiver fazendo isso, responder ao seu comentário na página online já vai demonstrar que você está ativo na rede, de olhos bem atentos ao que falam sobre seu negócio e, melhor, disposto a conversar e solucionar possíveis problemas, dúvidas ou sugestões. Faça disso uma regra: jamais espere que um problema se resolva sozinho!
É importante manter também a simpatia, mesmo se o cliente estiver dando um relato agressivo ou com palavras de baixo calão. Demonstre que você entende o seu problema e que quer solucionar da melhor maneira possível — isso fará toda a diferença!
Seguindo essas dicas, será possível melhorar e potencializar a reputação online do seu hotel, atrair hóspedes e ganhar a confiança do seu público. Invista nas ferramentas adequadas para monitorar e otimizar a situação do cliente e veja seu negócio ganhar pontos positivos no mercado. Valerá a pena e ainda deixará seu empreendimento à frente da concorrência!
Gostou? Então, continue a leitura e veja 5 dicas para montar um plano de marketing para hotéis!
