Sabemos que o mercado de hospedagem está cada vez mais competitivo. Nesse sentido, garantir uma boa experiência ao hóspede, desde a recepção do hotel, é fundamental para assegurar o sucesso de qualquer negócio do ramo.
Com esse objetivo, você deve tomar bastante cuidado para que toda a sua estrutura funcione perfeitamente. Vale lembrar que os mínimos detalhes são os principais fatores que fazem a diferença na fidelização dos clientes e, consequentemente, no crescimento do seu empreendimento.
Para ajudá-lo a fornecer ao seu visitante a melhor experiência possível, confira algumas dicas excelentes que preparamos para você garantir uma recepção incrível para os seus hóspedes. Acompanhe!
Demonstre organização
No caso de alguém que acabou de chegar de viagem e está cansado, não há nada mais desconfortável do que encontrar um ambiente desorganizado. Por esse motivo, é imprescindível que a recepção do hotel seja um ambiente atraente e que ofereça comodidade.
Assim, com o intuito de garantir a organização do seu empreendimento e causar impactos positivos na impressão de seus clientes, considere os seguintes pontos:
- limpeza dos ambientes;
- climatização adequada;
- odor agradável;
- músicas tranquilas;
- sofás e poltronas confortáveis;
- iluminação adequada.
Dessa maneira, seu hóspede terá um primeiro contato aconchegante e, dessa forma, criará um vínculo positivo logo nos instantes iniciais da experiência.
Garanta agilidade
Ao entrar em um hotel, todo cliente deseja agilidade para descansar em seu quarto. Para tanto, é importante garantir na recepção do hotel um processo de check-in eficiente, que não exija do hóspede um longo tempo de espera.
Nesse contexto, em muitos casos, o sistema de reserva é lento ou pode até não funcionar. Assim sendo, cabe ao gestor encontrar a solução dessa adversidade. Para tanto, vale considerar a tecnologia como aliada na agilidade do processo. Se o software utilizado representa um problema na recepção do hotel, é necessário substituir a ferramenta utilizada ou investir recursos em melhorias.
Além disso, outra maneira de garantir eficiência na recepção do cliente é disponibilizar horários flexíveis para check-in e check-out, evitando a formação de filas, que é um dos motivos de grande aborrecimento para os hóspedes. Para mais, ofereça também a possibilidade de entrada e saída no horário que for mais conveniente para ele. Esse serviço pode ser realizado mediante cobrança de uma taxa.
Ofereça um bom atendimento
Investir em um atendimento primoroso é uma ótima maneira de manter o seu hotel com a lotação máxima. Para isso, é importante prezar pela cordialidade no acolhimento, que torna a recepção mais agradável para as pessoas. Nesse sentido, com o objetivo de oferecer uma boa primeira impressão ao visitante, algumas práticas são fundamentais:
- chame o hóspede pelo nome;
- pergunte-o de que maneira o serviço pode ser eficiente;
- sorria de maneira natural;
- mantenha contato visual;
- faça uso de uma saudação padrão;
- converse com empatia.
Essas são excelentes formas de assegurar que seu hóspede se sinta mais confortável. Apesar disso, em caso de problemas, é fundamental que os funcionários mantenham uma postura de compreensão e resolução, com o intuito de entender os detalhes do problema e solucioná-lo da melhor forma possível.
Capacite seus colaboradores
Para oferecer qualidade no atendimento da recepção do hotel, é preciso investir na capacitação de todos os seus colaboradores. Dessa forma, você gera maior fidelização de clientes ao seu negócio. Isso porque um viajante que opta por uma hospedagem completa deseja, acima de tudo, um tratamento diferenciado.
Com essa finalidade, é indispensável contar com uma equipe qualificada e constantemente treinada. Assim sendo, os funcionários da recepção devem estar preparados para operar o controle de acesso, por exemplo. Para tanto, vale investir em workshops, palestras, cursos e treinamentos reconhecidos pelo mercado hoteleiro.
Além disso, é cada vez mais importante oferecer diferenciais para conquistar clientes fiéis. Como exemplo, você pode contratar colaboradores bilíngues e capacitá-los para que indiquem programações turísticas aos seus visitantes.
Cumpra com o prometido
Se você fez promessas para o seu cliente, trate de cumpri-las. Isso reforça a sua credibilidade no mercado e contribui para o sucesso do seu empreendimento. Caso contrário, você abrirá espaço para descontentamento e reclamações, que são extremamente prejudiciais para a imagem da marca.
Nesse sentido, é importante colocar-se no lugar do seu cliente. Por exemplo, se você prometeu cortesias como passeios turísticos, descontos em estabelecimentos comerciais e serviços de transfers etc., é imprescindível se certificar de que essas promessas sejam cumpridas com qualidade e eficiência.
Outra situação é cuidar de atender pedidos especiais dos visitantes, tais como quartos designados para fumantes e não-fumantes, acomodações que atendam deficientes físicos, além de oferecer um serviço de quarto personalizado.
Suponhamos que um casal deseja comemorar o aniversário de casamento em seu hotel. Com antecedência, um dos dois liga para a recepção e solicita uma decoração especial para o quarto e você promete que a fará. Caso você não cumpra com o combinado, pense na frustração da pessoa que fez a requisição desse serviço especial. Qual é a imagem que essas pessoas terão do seu estabelecimento?
Dê abertura para feedbacks
No momento do check-out, a recepção do hotel tem a oportunidade de ouvir o hóspede por meio do preenchimento de pesquisas de satisfação, com um campo para sugestões e reclamações.
A partir desses indicadores, a gestão tem a possibilidade de promover melhorias nos serviços prestados, além de antecipar desejos e demandas das pessoas. Assim sendo, a liderança também se sente mais segura para a tomada de decisões. Além disso, esse tipo de conduta demonstra sua preocupação com a opinião acerca da experiência do cliente, algo imensamente valioso nos dias de hoje.
Concluindo, percebe-se que, em um mercado cada vez mais repleto de opções de hospedagem para quem viaja, é de extrema importância que o seu empreendimento seja diferenciado desde a recepção do hotel. Dessa maneira, você garante uma primeira impressão positiva que, aliada a uma experiência completa e de qualidade, permite a alavancagem de seus resultados.
Se você gostou dessas dicas sobre como usar a recepção do hotel como fator de qualidade para o seu negócio, leia também o nosso artigo sobre a importância do atendimento como diferencial para hotéis.
