Não há dúvidas de que vivemos em um mundo cada vez mais globalizado, convergente e multicultural. Com a globalização, ampliaram-se as formas de comunicação e, consequentemente, a facilidade da transmissão de valores culturais. Dessa maneira, estar preparado para o novo e para o diferente é uma necessidade cada vez maior em todos os segmentos — principalmente para hoteleiro, que lida diretamente com o atendimento ao cliente, sendo esses, muitas vezes, de culturas e nacionalidades diferentes.
Em 2016, por exemplo, o Brasil recebeu 6,6 milhões de estrangeiros. Sendo assim, o profissional do ramo de hotelaria precisa entender que um bom hotel deve estar devidamente preparado para lidar com as mais diversas diferenças culturais dos milhões de turistas que entram e saem do país. Afinal, dessa maneira, tanto o cliente — que terá uma experiência positiva —, quanto o hotel — que possivelmente será recomendado e avaliado — saem ganhando no final.
Pensando nisso, o post de hoje listará as melhores maneiras para lidar com clientes de diferentes culturas, de maneira a otimizar o atendimento ao cliente do seu negócio. Confira!
1. Cause uma ótima primeira impressão
Quem viaja sabe que a expressão “a primeira impressão é a que fica” não é somente um ditado popular. Trata-se de uma verdade aplicável, tanto para uma experiência mais simples, como a gastronômica, quanto para uma mais extensa e complexa, como a hospedagem em um país totalmente diferente, do qual se conhece pouco ou, até mesmo, absolutamente nada.
Desvendar uma cultura diferente é uma tarefa difícil e maravilhosa ao mesmo tempo. Tenha isso em mente quando receber um hóspede proveniente de uma cultura diferente. Para causar uma ótima primeira impressão, forneça um atendimento devidamente atencioso e gentil, de acordo com as particularidades do cliente.
Seja simpático e procure, em um primeiro momento, saber de suas preferências pessoais, informando-se sobre seus interesses e hábitos alimentares e religiosos, por exemplo. Não se esqueça também de sempre manter distância e evitar ao máximo o contato físico, já que nem todas as culturas são tão calorosas quanto a brasileira.
Assim, o cliente possivelmente contará para sua rede de contatos que ficou em um lugar incrível e que foi muitíssimo bem atendido. Sentimento que, com certeza, o trará de volta para o seu hotel caso volte à região. Muitas vezes, você pode até fidelizar um novo hóspede.
2. Demonstre conhecimento e respeito pela cultura do hóspede
As diferenças entre culturas costumam ser numerosas e podem ser muito menos sutis do que você imagina. Embora aqui você tenha o costume de fazer um churrasco nos finais de semana, pode não ser uma boa ideia sugerir churrascarias para alguém da cultura indiana, por exemplo.
Além disso, hospedar um cliente chinês ou japonês no 4º andar pode parecer algo comum e sem relevância para você, certo? Bom, definitivamente, você precisará disponibilizar a esses clientes um quarto em outro andar. Isso porque o número 4, para eles, é um símbolo de má sorte.
Isso não quer dizer que sua equipe de atendimento precisa, necessariamente, dominar de cabo a rabo todas as nuances da cultura de cada um dos hóspedes. Até porque isso seria bastante trabalhoso e um tanto impossível.
Procurar conhecer e entender os principais costumes dos seus clientes, no entanto, te ajudará a otimizar o atendimento ao cliente do hotel, oferecendo serviços personalizados e evitando possíveis constrangimentos.
3. Invista em pesquisa e planejamento
Como já mencionado, vivemos em um mundo cada vez mais globalizado e diversificado, onde o aspecto multicultural está presente em praticamente todo o globo. Se ainda não aconteceu com você, é somente uma questão de tempo para que o seu hotel tenha a oportunidade de receber pessoas que não conhecem a sua língua, a sua comida, a sua cultura e o seu país.
Em épocas sazonais — como a de grandes eventos que costumam reunir pessoas de vários países — é interessante efetuar planejamentos e preparações mais intensivas para receber hóspedes de diversas culturas. Estudar informações como o seu histórico de hospedagem e quais hóspedes costumam vir mais à sua região nestas épocas são práticas que lhe darão um direcionamento melhor.
Sendo assim, invista em pesquisa e planejamento. Entenda os seus hóspedes e procure oferecer para eles uma experiência atenciosa e única, adaptando ao máximo o seu atendimento e os seus serviços às particularidades das culturas dos clientes que você costuma ou prevê atender.
4. Desenvolva uma cultura de atendimento ao cliente só sua
Existem algumas organizações mundialmente conhecidas pela forma como recebem os seus clientes. Para conquistarem essa fama, elas investem cada vez mais forte em culturas de atendimento únicas, visando, sobretudo, tornar a recepção de um cliente o mais incrível e surreal possível.
Temos alguns excelentes cases no mercado, sendo a Walt Disney World o mais notável deles: a empresa é conhecida por deixar os clientes maravilhados com a experiência de visitação.
É tudo uma questão de como você quer que a sua empresa seja lembrada. Invista em uma cultura de relacionamento impecável, intimista, marcante e que faça os seus hóspedes se sentirem em casa dentro do seu hotel – mesmo estando a milhares de quilômetros longe de casa.
Para isso, primeiramente, defina e estabeleça os valores do seu negócio. Transmita-os a todos os seus colaboradores de forma clara e direta. Desenvolva, também, métodos de relacionamento e de comportamento, implementando-os de forma escalar em toda a equipe do hotel, para que os seus processos funcionem em sinergia com o propósito do estabelecimento.
5. Estimule a arte de ouvir
Diferentemente do corriqueiro e automático processo de simplesmente “escutar”, ouvir é uma arte necessária em qualquer tipo de esfera, seja na pessoal ou na profissional. Assim, saber ouvir é fundamental para o bom convívio e desenvolvimento de uma relação.
No segmento hoteleiro, dominar esta arte torna-se ainda mais essencial, visto que diferentes culturas geralmente significam novos desafios. Desafios esses que, embora muitas vezes sejam vistos como problemas ou divergências, são, na verdade, o oposto disso: os desafios trazem novas oportunidades e ensinamentos.
Dessa maneira, o aprendizado e a experiência que a sua equipe vai adquirir com as diferentes culturas com as quais ela lidará serão essenciais para o desenvolvimento pessoal e profissional dos próprios colaboradores. Isso se refletirá em um atendimento cada vez mais atento e direcionado às reais necessidades de cada hóspede.
6. Seja multi-idioma e omnichannel
Sabe quando você entra em contato com uma empresa e, independentemente do canal utilizado, tem sempre uma experiência de atendimento? Esta é a tendência omnichannel.
É necessário que todos os seus canais de atendimento — desde o setor de relacionamento, SAC, vendas e web canais, até a recepção e serviço de quarto — estejam em sincronia com a cultura de atendimento do hotel. Isso fará com que o cliente se sinta em casa sempre que entrar em contato com você.
Por fim, sabe-se que o mundo está mudando e que estar aberto ao novo, por meio do atendimento ao cliente, é uma postura essencial para qualquer empresa que queira se manter competitiva no mercado. Afinal, o ramo da hotelaria está mais concorrido do que nunca, e se você não puder prover uma experiência incrível para seu hóspede, alguém sempre o fará em seu lugar.
7. Colete feedback dos clientes
Um dos maiores sinônimos de sucesso de uma viagem é quando o hóspede retorna para casa e recomenda o local para outras pessoas. Isso significa que você conquistou ele por meio de um bom atendimento e manteve um bom relacionamento durante a sua estadia.
Entretanto, a sua comunicação com o hóspede não deve terminar aí. Fique atento às impressões obtidas por seus clientes e estabeleça um método para coletar o seu feedback, seja por meio de pesquisa de satisfação, questionamentos em redes sociais, preenchimento de formulários ou envio de e-mails.
Ao mensurar os resultados das pesquisas realizadas, você poderá identificar se existem áreas que necessitam de melhorias e propor soluções rapidamente, para que as expectativas dos clientes sejam sempre superadas e a sua taxa de fidelização aumente cada vez mais.
Um relacionamento aberto e transparente melhora a comunicação de todo o seu hotel, possibilitando oferecer uma melhor experiência aos seus hóspedes.
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