A operação de um hotel envolve diferentes áreas e, quanto menor a integração de serviços, mais difícil é a administração. Da reserva ao check-out, passando pela limpeza, pela gestão de receitas e pelo bem-estar dos hóspedes, é essencial os diversos departamentos atuarem em conjunto.
Administrar um hotel significa garantir seja prestado um serviço de excelência, mesmo em momentos de alta demanda. É fundamental que o foco esteja no bom funcionamento do estabelecimento e, para isso, é preciso identificar as falhas enquanto se mantém a qualidade. A melhor forma de fazer isso é com a integração de serviços.
Neste post, vamos entender melhor como é feita a integração de serviços online em um hotel e como utilizar isso para o sucesso do negócio. Acompanhe!
Tecnologia em prol do negócio hoteleiro
Hoje em dia, é natural considerar os benefícios e avanços da tecnologia na administração de qualquer empreendimento. Mesmo hotéis e pousadas pequenos precisam de software e hardware no dia a dia para facilitar seu trabalho.
Algumas ferramentas incluem:
- comunicações: e-mail, telefone, mensagens, internet;
- controle: reservas, chaves, faturamento, cobranças;
- finanças: orçamentos, contabilidade e tributação;
- administração: tomada de decisão, informações administrativas, armazenamento e manipulação de dados;
- marketing: vendas online, comunicação online, perfil dos clientes, publicidade.
Sistema de Gestão Hoteleira (SGH)
No segmento de hospitalidade, o principal elemento do serviço são o sorriso, a gentileza e a simpatia, mas a parte operacional do trabalho pode ser simplificada e aperfeiçoada com a adoção de um SGH. Ele aumenta a eficiência operacional e torna a execução de tarefas mais ágil enquanto melhora o controle da operação.
Na hora de escolher um sistema, é importante pensar nas necessidades do estabelecimento e em quais processos que devem ser informatizados, a fim de o software ser adaptado à sua realidade e ao seu tamanho. É essencial, ainda, escolher o hardware adequado para executar o SGH.
Com um SGH, as informações estão disponíveis de forma rápida e precisa, com a possibilidade de emissão de relatórios que permitem o acompanhamento de todos os aspectos da operação.
Ferramenta de reservas
Há alguns anos, uma reserva de hotel era uma tarefa que envolvia chamadas telefônicas caras, várias trocas de e-mail ou a intermediação de empresas parceiras. Era um processo moroso, com respostas tardias, em que os erros eram frequentes por conta de problemas de comunicação.
Com o crescimento da internet, os negócios do setor hoteleiro ganharam mais visibilidade online. Assim como tantas atividades que fazemos hoje na internet, as reservas relacionadas a turismo e hotelaria já estão há algum tempo no mundo virtual.
Por esse motivo, ter uma ferramenta de reservas online própria tornou-se vital. Isso vai permitir que o consumidor faça seu pedido diretamente na página oficial do estabelecimento (Motor de Reservas), sem precisar recorrer a sites de terceiros. Assim, há maior proximidade com o cliente e mais eficiência no processo.
Veja algumas vantagens de ter um sistema de reservas próprio:
Redução de custos
Este é um grande benefício de ter um sistema próprio de reservas, pois com ele o lucro total do pedido fica com o hotel. Como não há a necessidade de pagar comissões a terceiros, o controle financeiro de custos e lucros fica mais fácil.
Menos erros
Uma ferramenta automatizada diminui a incidência de erros humanos. O cliente segue os passos predefinidos para fazer a reserva como quiser e pode alterá-la durante ou depois de fazê-la, sem precisar entrar em contato com o hotel por outros canais.
Comodidade
Com tanta tecnologia à disposição, é natural que as pessoas prefiram fazer tudo online diretamente em seus dispositivos móveis. Além disso, a reserva é feita e confirmada (ou não) automaticamente. Ou seja, é uma forma mais conveniente para o cliente.
Contato direto
Com uma ferramenta de reservas própria, o estabelecimento consegue mais feedback em relação às reservas e escolhas dos clientes, pois o contato (reservas, pedidos, elogios, comentários, reclamações e afins) é feito diretamente com o hotel. Isso dá maior margem para crescimento e entendimento entre as partes.
Promoções
Implementar promoções fica mais fácil quando o hotel tem seu próprio sistema de reservas. É possível, por exemplo, oferecer preços especiais para determinadas ocasiões e parcerias (de acordo com os dias, tempo de estadia e quartos reservados pelo cliente) sem ter de recorrer a sites externos.
Upselling e Cross-selling
Com uma ferramenta de reservas próprias, é possível oferecer produtos e serviços adicionais de acordo com as estratégias da empresa. Assim, durante a reserva, o cliente pode receber opções que não tinha considerado ainda, mas que são vantajosas para o hotel e, ao mesmo tempo, enquadram-se nas exigências do cliente.
Redes sociais
O sistema de reservas próprio pode, ainda, ser integrado às redes sociais, como o Facebook. Isso é bastante cômodo para o consumidor, e os resultados tendem a ser expressivos, já que as redes sociais têm experimentado um crescimento importante em termos de adesão e utilização.
Análise de dados
A análise detalhada das opiniões deixadas online pela clientela, combinada com a avaliação dos questionários de satisfação (dos períodos durante e após a estadia), ajuda a ter uma visão completa sobre o que os hóspedes acham do serviço do hotel para poder melhorá-lo, se necessário.
Com isso, é possível saber quais ações podem melhorar o tempo passado pelos hóspedes no estabelecimento — afinal, ignorar as avaliações dos consumidores pode não ser um bom negócio. Monitorar e gerenciar os comentários proativamente ajuda a ter uma visão global e a agir de acordo com os resultados encontrados.
Integração de serviços e o futuro
As inovações tecnológicas ajudam o setor hoteleiro a acelerar e personalizar o atendimento dos hóspedes bem como economizar recursos. Já é possível, por exemplo, fazer check-in diretamente em um aplicativo de celular e, em seguida, receber um código para abrir a porta do quarto.
Uma tecnologia que pode ajudar na administração do estabelecimento é a RFID (identificação por radiofrequência), uma etiqueta inteligente colocada em suas roupas de cama e banho. Com isso, quando o carrinho da lavanderia passar pelo sensor, o sistema já marca automaticamente a quantidade de peças.
Além disso, é essencial oferecer conectividade em todos os espaços públicos. O hóspede quer estar conectado em qualquer lugar e, para que o estabelecimento possa oferecer isso, é essencial que os diferentes ambientes estejam integrados e sejam interativos.
Já se sente preparado para fazer a integração de serviços no seu estabelecimento? Entre em contato conosco para esclarecer suas dúvidas e saber como podemos ajudá-lo.
