A dúvida atormenta o pequeno e médio empreendedor do ramo hoteleiro: afinal, como competir em tempos de crise, com a natural retração do mercado, contra grandes redes e inovações tecnológicas como o Airbnb, que permitem o aluguel de espaços em qualquer local do mundo sem intermediação? Uma das respostas está justamente naquilo que os hotéis de menor porte podem oferecer de melhor aos seus clientes: investir no atendimento personalizado.
Cada vez mais, quem procura os hotéis ambiciona ter uma experiência memorável. Isso compreende desde o estado perfeito da mobília, passando pelas várias opções de lazer, o cuidado com a higiene dos cômodos e, claro, o atendimento recebido.
Assim sendo, neste post, vamos elencar algumas das ações que buscam aumentar os momentos de alegria do consumidor e contribuirão para que a estadia dele seja inesquecível. Para conhecer essas dicas, continue lendo nosso conteúdo!
Conheça o seu público
Pode parecer óbvio, mas muitas vezes na correria do dia a dia o gestor esquece de fazer o principal dever de casa: conhecer o perfil do seu público-alvo e compreender o que ele deseja.
Como exemplo, os casais com filhos pequenos têm necessidades diferentes dos casais com filhos adolescentes, que por sua vez não têm os mesmos anseios de quem está curtindo a lua de mel. Nessa lógica, grupos de jovens provavelmente não terão os mesmos objetivos do empresário que está viajando para tratar de negócios.
Além disso, a época em que a viagem é realizada também pode interferir no seu propósito: há diferença de programação em viagens para a praia no inverno e no verão, por exemplo. Assim, cabe ao serviço do hotel identificar qual é o perfil do cliente que está atendendo para então saber que tipo de serviço ofertar.
Por fim, vale ressaltar que entender o perfil do hóspede passa por compreender cada necessidade descrita, com o objetivo de superar expectativas. Esse sempre será o segredo dos empreendimentos que criam vínculos com os consumidores, e é o primeiro ponto para garantir um atendimento personalizado. Dessa forma, você alcançará:
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melhorias no relacionamento com o hóspede;
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geração de um tratamento mais humanizado;
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aumento das chances de fidelização.
Utilize a Internet a seu favor
Poucas ferramentas oferecem atendimento tão personalizado quantos as disponibilizadas na Internet. Ali o cliente tem acesso 24 horas, podendo utilizar o serviço no momento em que lhe for mais conveniente.
Para tanto, os softwares de gestão também são boas alternativas. Isso porque trabalham na automatização dos processos, gerando agilidade e ainda mais eficiência na resolução de problemas.
Usemos o exemplo da reserva online. Nesse sentido, em um passado recente, o pedido por um quarto em um hotel dependia ou da intermediação de uma agência de viagens ou do contato do cliente por meio do telefone ou do e-mail. Com o passar do tempo, a chegada da internet e o avanço da tecnologia, hoje a reserva de cômodo pode ser feita instantaneamente pelo hóspede, sem a necessidade de um funcionário para atendê-lo.
Tenha as redes sociais como aliadas
O monitoramento de sites como o Facebook, Twitter e Instagram é hoje uma ferramenta eficaz para entender o que as pessoas estão falando sobre a sua marca. Como exemplo, a leitura de postagens permite verificar as ações que geram satisfação dos clientes.
Sendo assim, o contrário também é verdadeiro: cada vez mais são as mídias sociais — e não as opções burocráticas como e-mail ou até mesmo um SAC — que recebem as críticas de serviços mal feitos ou de insatisfações dos clientes. Por consequência, o acompanhamento dessas postagens torna-se, então, um mecanismo anticrise, afinal um registro negativo ecoará em toda a rede de contatos do hóspede insatisfeito.
Para mais, as redes sociais contribuem também para a acolhida do consumidor no hotel. Com esse objetivo, já existem locais em que é verificada a data de nascimento do hóspede por meio dos sites de relacionamento e, por ocasião do aniversário do cliente, este é recebido com mimos, como bolos ou lembrancinhas.
Humanize o atendimento
O uso da tecnologia para governança é muito positivo nos dias atuais, para quem visa oferecer um atendimento personalizado. No entanto, para proporcionar esse tratamento é crucial focar no desenvolvimento da humanização no atendimento.
Nesse sentido, essa prática passa por propiciar uma experiência diferenciada ao público-alvo, por meio da garantia de paciência, empatia, respeito e humanidade em cada contato realizado. Isso porque os clientes desejam cada vez mais interagir com as marcas para a criação de vínculos.
Além do mais, é importante tratar essa premissa como uma conduta organizacional, não como um procedimento. Sendo assim, considere a tecnologia como uma aliada no processo, mas não como a principal ferramenta para resolução de problemas no seu hotel.
Seja cuidadoso com o básico
Camas, lençóis, frigobar, áreas de lazer e serviço de quarto continuam fundamentais. Então, qualquer problema com esses itens básicos deve ser resolvido imediatamente. Se o hóspede reclamou de uma tomada estragada, dê poder aos funcionários para comprar o novo material ou contratar um serviço para o conserto com o mínimo de burocracia possível. Vale ressaltar que a agilidade para resolver problemas é fundamental.
O mesmo vale para a comunicação entre funcionários e clientes, uma vez que lentidão no atendimento normalmente gera insatisfação. Dessa maneira, caso uma solicitação não possa ser resolvida na hora, cabe ao colaborador do hotel manter o cliente atualizado sobre o encaminhamento da solução.
Por fim, ressaltamos mais uma vez: mesmo que você invista em grandes tecnologias e técnicas complexas de atendimento, o básico será sempre indispensável. Assim, faça um check-list do que é necessário em todos os casos com o intuito de garantir o essencial.
Promova a cordialidade — sempre!
Poucas experiências devem ser tão impactantes negativamente no ramo do entretenimento quanto sair de férias e ser recebido em um hotel por um funcionário mal-humorado. Assim, independentemente de todas as tecnologias já inventadas, a boa acolhida continua sendo um diferencial importante para quem hospeda.
Para ser cordial, simpatia e respeito devem acompanhar o cliente durante todo o período. Como exemplo, chamar a todos pelo nome é uma gentileza básica, mas de resultado eficaz.
Nesses casos, um sistema de gestão de relacionamento (CRM) é um grande aliado. Nele devem constar os dados detalhados sobre as preferências de cada hóspede. Assim, em casos de retorno, o hotel estará preparado para providenciar tudo o que for necessário para uma passagem encantadora.
Além do mais, o CRM também facilita a criação de uma política de recompensa para seus hóspedes: a cada nova estadia, o cliente acumula pontos que geram descontos nos serviços do hotel ou na próxima hospedagem.
Invista em programas de fidelidade
Como dito, os programas de fidelidade proporcionam diversas vantagens ao hóspede. Isso porque possibilitam o acúmulo de pontos para serem trocados por serviços, descontos ou viagens subsequentes.
Alguns desses programas são capazes inclusive de realizar coleta de dados dos viajantes. Assim, possibilitam um melhor entendimento de comportamento e são excelentes ferramentas para garantir uma comunicação mais acertada com cada perfil.
No cenário atual, com um mercado cada vez mais competitivo, grandes redes utilizam dessa estratégia para gerar uma maior fidelização desses clientes. Vale ressaltar também que, nos dias de hoje, as pessoas buscam criar vínculos afetivos e de experiências com as empresas das quais são consumidores.
Nessa lógica, se você quer se destacar no ramo da hotelaria, essa também é uma excelente estratégia. Então, certifique-se da criação de um programa atrativo de fidelidade para aumentar sua capacidade de gerar negócios.
Saiba ouvir os seus clientes
Na hora do check-out, estimule seu hóspede a responder uma pesquisa de satisfação. Ela servirá de base para você compreender o que teve boa aceitação e quais os pontos devem melhorar no serviço e atendimento do hotel.
Esse formulário também é útil para alimentar o CRM. Dessa forma, o estabelecimento consegue se preparar para quando o hóspede retornar, tendo a possibilidade de antecipar desejos já previstos.
Sendo assim, fica evidente que os feedbacks proporcionam inúmeras possibilidades de melhoria. Eles reúnem informações para a implementação de novos serviços, treinamento de funcionários e readequação de processos. Dessa maneira, ter um procedimento sério em torno desse tipo do retorno do cliente é uma vantagem competitiva que deve ser explorada pelo gestor.
Além do mais, estabelecimentos que não focam em ouvir o que o cliente tem a dizer são mal vistos pelos clientes. Então, é importante certificar-se da realização de um feedback respeitoso, em que o hóspede sinta-se realmente importante para o progresso constante do hotel.
Concluindo, percebe-se que a garantia de um atendimento personalizado melhora o seu relacionamento com os hóspedes, gera um tratamento mais humanizado e maiores chances de fidelização.
Tudo isso, somado ao poder de divulgação das marcas em redes sociais, por consequência, tem o poder de alavancar os seus resultados e faz com que o seu negócio ganhe evidência em um mercado cada vez mais competitivo.
Lembre-se: investir nessa estratégia é um diferencial para seu hotel. Se você quer se destacar com essa característica, considere rever cuidadosamente cada procedimento descrito neste post.
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