Conhecer e entender as necessidades do seu consumidor é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Com os hotéis, sobretudo, nesse mercado competitivo e cheio de possibilidades — como o Airbnb (que oferece o aluguel de casas e quartos) —, não é diferente.
Ao traçar os perfis dos hóspedes que procuram seus serviços, você tem a oportunidade de elaborar estratégias de vendas mais efetivas, além de oferecer serviços de acolhimento mais eficientes. Por isso, será muito importante não só atender às suas expectativas, mas também superá-las.
Neste artigo, daremos algumas dicas essenciais para que você saiba como identificar quais tipos de pessoas costumam se hospedar em seu hotel. Continue a leitura e confira como essa estratégia é importante para garantir a satisfação e a fidelização de seus hóspedes!
Dê importância aos dados cadastrais
Oferecer um serviço de reserva online é um requisito básico para qualquer tipo de hotel, seja ele grande ou pequeno. Isso porque a internet oferece uma possibilidade de atendimento e personalização por meio de diversas ferramentas.
Além disso, ter um motor de reservas proporciona muita facilidade e rapidez na contratação de um serviço, já que seu cliente poderá fazer a reserva por meio de seu notebook, tablet ou celular, sem que seja necessário sair de casa ou realizar uma ligação. Assim, a praticidade faz toda a diferença quando escolhemos um serviço.
Com o preenchimento do cadastro no site de seu hotel, você tem acesso a informações importantes sobre seus hóspedes — como gênero, idade, origem, e-mail e redes sociais que utiliza. A partir disso, é possível fazer uma análise desses dados e conhecê-los um pouco mais.
Dessa maneira, além de poder manter um contato mais direto com seus clientes, você tem subsídios para elaborar estratégias de marketing que sejam condizentes com o mundo virtual.
Identifique os hábitos de reserva de seus clientes
Ao avaliar os hábitos de reserva de seus hóspedes, também fica mais fácil enxergar aqueles que utilizam seu serviço com maior frequência. É possível que sejam os que fazem viagens a negócios, por exemplo, ou então uma família que prefere seu hotel para descansar nos feriados. Com essas informações, você deve elaborar planos que incluam descontos e serviços especiais para eles — essa é uma estratégia muito eficaz na fidelização de clientes.
Analise o perfil do hóspede de seu hotel
Os hóspedes são divididos em algumas categorias. Saiba quais são — e suas respectivas características — a seguir:
Hóspedes de apartamento
Aqui se encaixam aquelas pessoas que pertencem à pequena e média gerência das empresas e que fazem uso de todas as amenidades que o apartamento oferece. São detalhistas e testam todas as funcionalidades: lâmpadas, canais de TV, funcionamento do banheiro, entre outros.
Além disso, costumam entrar em contato com a recepção com maior frequência para solicitar mais produtos de higiene pessoal, travesseiros, cobertores etc. Como esse tipo de cliente usa o ambiente para trabalhar, essa é uma excelente oportunidade para testar a qualidade e desempenho da internet, dos equipamentos e dos demais serviços oferecidos no quarto.
Hóspedes sociais
Esses são os tipos de pessoas que quase não ficarão no quarto reservado, já que preferem descobrir as áreas sociais do hotel. Costumam ser mais extrovertidos e gostam tanto de conhecer os funcionários como de ser reconhecidos por eles — portanto, é o tipo de cliente que requer uma atenção especial.
Normalmente, não se importam em gastar com os serviços oferecidos no bar e restaurante e gostam de participar dos eventos que acontecem no hotel. Por isso, preferem hotéis maiores, como resorts e que tenham bastante movimento. Dão valor às amenidades, como sauna, piscina, sala de ginástica e business center.
Hóspedes de cidade
Esse tipo de cliente usa o hotel apenas como um ponto de apoio e como uma referência para descobrir a cidade — por esse motivo, localização é tudo. Assim sendo, ele vai procurar ficar perto de estações de metrô, dos melhores bares, restaurantes e gosta muito da vida noturna. Portanto, é de bom-tom ter uma programação turística do local disponível para consulta.
Nesse cenário, o hóspede de cidade não costuma dar tanta importância para a qualidade do hotel, mas demanda serviço expresso de lavanderia e valoriza informações precisas. É o tipo de pessoa que busca saber se alguém o procurou ou ligou para ele. Caso esse cliente não forneça muitos dados sobre seus hábitos, procure conversar com ele para descobrir suas necessidades e conseguir atendê-las melhor.
Conheça os tipos de hóspedes mais comuns
Tratar de maneira uniforme os diferentes hóspedes não é uma estratégia eficiente para o seu negócio. Com o intuito de satisfazer necessidades, é imprescindível que você trabalhe na personalização do atendimento aos seus clientes. Apesar disso, para realizar essa tarefa é preciso entender o comportamento e os interesses de cada visitante. Essa prática ajudará no aumento da fidelização de seu negócio.
Agora você conhecerá os tipos mais comuns de hóspedes e suas necessidades. Confira abaixo!
Os casais
Casais que buscam hotéis valorizam muito o conforto, a segurança e a privacidade. Normalmente, por buscarem uma fuga da rotina, esses clientes procuram por acomodações mais luxuosas, nas quais precisam investir um pouco mais do que outros tipos de hóspedes.
Nesse sentido, é comum que essas pessoas escolham viagens para comemoração de datas importantes, tais como luas de mel e aniversários de namoro ou casamento. Para atrair esse público em seu hotel, é fundamental que você:
- garanta a privacidade nas acomodações;
- ofereça um menu diferenciado em seu restaurante, com vinhos e pratos especiais;
- tenha conhecimento de passeios românticos em regiões próximas;
- ofereça, em todo o espaço, áreas aconchegantes;
- prepare atendimento personalizado para receber o casal (por exemplo, vale considerar investir em um espumante como cortesia).
Dessa maneira, os casais que optarem por sua hospedagem viverão uma experiência completamente diferenciada. Isso gera aumento da fidelização e indicação para novos clientes.
Mochileiros
O turismo é o foco principal dos que viajam como mochileiros. Assim, geralmente se preocupam bem menos com a estrutura do quarto e do hotel, na busca de opções mais viáveis economicamente. Apesar disso, acolher esse tipo de visitante é uma excelente iniciativa por parte do seu negócio. Isso porque os grupos de mochileiros são cada vez mais comuns e construir uma boa reputação gera ainda mais visitas futuras.
Esse perfil de viajante, normalmente, está interessado na experiência que a cidade e seus arredores proporcionam. Seus objetivos envolvem conhecer a cultura local, além de visitar diversos lugares — muitas vezes, optam por aventuras radicais. Nesse sentido, com o objetivo de atrair mochileiros para a sua hospedagem, é importante que você ofereça:
- preços atrativos;
- uma estrutura hoteleira que permita interação entre os hóspedes;
- guias e outros materiais informativos acerca do turismo na região;
- uma equipe de colaboradores bem treinados, cordiais e com conhecimento de dicas sobre a cidade.
Viajantes em família
Normalmente, esse perfil de visitantes faz opção por acomodações amplas que oferecem camas adicionais ou apartamentos conjugados. Vale lembrar, que os viajantes em família buscam, acima de tudo, conforto e segurança. Na maioria dos casos, quem viaja em família chega ao seu hotel com crianças ou adolescentes. Sendo assim, é imprescindível dispor de uma estrutura capaz de interagir com todas as idades.
Para tanto, o seu hotel deve oferecer:
- piscinas com a devida proteção e segurança;
- áreas de lazer para crianças;
- áreas verdes;
- acessibilidade eficiente;
- atividades recreativas;
- monitores;
- carrinhos de passeio para bebês.
Além disso, é essencial contar com um time de colaboradores bem capacitados. Isso porque esses hóspedes, geralmente, precisam de serviços de quarto com mais frequência. Por fim, é importante considerar também que, para os viajantes em família, a viagem é sempre um grandioso e memorável evento. Essas pessoas têm o costume de serem criteriosas na escolha de uma hospedagem e, dessa forma, o seu hotel precisa estar pronto para superar as expectativas.
Defina qual é o perfil mais frequente: lazer ou corporativo
As demandas, os comportamentos e as preferências de hóspedes que viajam a trabalho ou a lazer são bastante diferentes, então é necessário adequar seus serviços a cada tipo de viajante. Para o hóspede de lazer, por exemplo, a experiência anterior positiva é o fator que mais pesa na escolha de seu hotel. Sua segunda maior preocupação é com a segurança. Essa categoria é formada pelas pessoas que buscam dicas de bons restaurantes e locais a serem explorados na cidade.
Dessa maneira, é importante dispor de informações sobre eventos e atividades locais, bem como as opções de transporte e caminhos alternativos para pontos turísticos. Já aqueles que viajam a negócios valorizam mais a estrutura do hotel — como a qualidade das camas e um bom serviço de wi-fi. Tudo isso porque são eles que costumam trabalhar em seus próprios quartos. Sendo assim, podemos dizer que se encaixam bem no perfil de hóspede de apartamento.
Vale ressaltar, que ter uma equipe bem treinada é essencial para garantir um atendimento de qualidade para todos os tipos de perfil. Qualquer modalidade de hóspede vai valorizar a cordialidade dos funcionários, principalmente aquele que terá um contato mais direto com eles.
Além disso, não se esqueça de sempre levar em conta a opinião dos visitantes, afinal, a reputação de seu hotel depende dela. Da mesma maneira, o feedback é importante para avaliar o que precisa ser melhorado e também para conhecer seus clientes, pois é por meio de suas reclamações, pedidos ou sugestões que você entenderá seus gostos e necessidades.
Temos certeza que a leitura deste artigo deixou claro como identificar os perfis dos hóspedes e a importância dessa prática para seu hotel.
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