No período em que a pesquisa online está tão presente na decisão de compra dos consumidores, é importantíssimo entender o que é e como utilizar os reviews a favor da sua empresa. No setor hoteleiro, como releva uma pesquisa recente do Expedia Group, 72% dos viajantes podem considerar mais determinante avaliações de outros hóspedes do que a própria marca do hotel, até mesmo em redes conhecidas.
Desse modo, é necessário prestar atenção para esse fator e implementar estratégias que auxiliem o negócio a conquistar ou manter uma imagem positiva no ambiente online. Separamos alguns tópicos abaixo para sanar dúvidas e apontar dicas sobre o assunto. Confira a matéria completa.
O que são reviews?
O termo review é utilizado para nomear opiniões de usuários de determinado produto/serviço em canais online, como Google, TripAdvisor e demais plataformas. O seu negócio pode ser avaliado por meio de recursos, como estrelas e comentários. De modo geral, os reviews servem para indicar aos outros a qualidade do local, geralmente sobre a estrutura, atendimento, localização e afins.
Entenda a importância para o seu hotel
Como vimos anteriormente, os reviews são extremamente relevantes para a imagem do hotel, já que servem de base em relação a escolha do viajante. Segundo Phocuswright, empresa de pesquisa especializada em turismo, 83% das pessoas que utilizam reservas online, leem as avaliações antes de definir a hospedagem ideal.
Dessa forma, é possível considerar os reviews como a vitrine do negócio no ambiente online. Se o seu empreendimento apresentar um número maior de considerações positivas, há mais chances de conquistar hóspedes por esses canais. A ação contrária também pode acontecer, se houver muitas avaliações negativas. Esse cenário evidencia a necessidade de trabalhar o relacionamento com os hóspedes e implementar uma gestão de reviews. No próximo tópico, listamos algumas dicas para ajudar o seu negócio.
Como aplicar a gestão de reviews no seu negócio
Estimule as avaliações
Para construir uma boa imagem, é necessário que haja a interação dos hóspedes que já conhecem o seu serviço. Desse modo, você deve estimular o feedback, sendo possível utilizar o momento do check-out, ou enviar lembretes personalizados em um canal de contato. É importante instigar essa interação de forma orgânica. Fique atento para não infringir as regras das plataformas, como aplicar benefícios em troca de avaliações. Isto, por exemplo, pode ser considerado pelo TripAdvisor uma prática que viola o regimento do site e o estabelecimento pode ser punido.
Outro ponto indispensável para obter avaliações, é manter um perfil bem apresentável. Busque trabalhar regularmente os canais mais importantes para sua empresa. Alguns pontos merecem atenção no momento de otimizar a rede social, como boas fotos do local e informações atualizadas.
Defina um plano
Assim como qualquer outra área de gestão, é necessário aplicar um plano de ação. O seu negócio precisa definir metas e organizar táticas para gerenciar os reviews. Responder as perguntas listadas abaixo já auxiliam nesse processo, pois são pontos fundamentais que devem ser considerados pela sua empresa.
- Como funcionará o monitoramento desses reviews?
- Quais são as plataformas mais importantes para o seu hotel monitorar?
- Como mensurar o sucesso desses esforços?
- Quantos reviews por mês o seu hotel precisa para realmente sentir os resultados de uma boa gestão de reviews?
- Qual é o verdadeiro valor desses reviews para o meu hotel?
Fonte: reviewr.me
Utilize essas questões como base para desenvolver um plano de ação, buscando melhorar o modo como a sua empresa lida com as avaliações online.
Utilize ferramentas de automação
Você pode utilizar sistemas para automação de processos, o que torna a gestão muito mais fácil. Como exemplo, implementar uma ferramenta que envia automaticamente um lembrete de avaliação, assim que o hóspede faz o check-out online. Da mesma forma, você recebe o aviso em tempo real para poder responder rapidamente o cliente. Há também ferramentas para ajudar na análise de reviews e demais possibilidades. A HMAX possui um sistema completo para auxiliar o seu empreendimento hoteleiro. Entre em contato com a nossa equipe e verifique quais módulos você pode utilizar para melhorar o relacionamento com o hóspede.
Coloque em prática nossas dicas e fique atento aos reviews do seu hotel, afinal uma boa imagem online é fundamental para o crescimento do seu negócio.
